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■ ビルボウお客様に聞く − 医療法人社団 長谷川病院 様（富山市）

医療福祉建築賞に輝いた施設

森井様（以下 敬称略）　　常勤・非常勤合わせて、約100名の職員が勤務しています。５人もの泌尿器科専門の常勤医を揃えているのは、おそらく北陸エリアでは極めてユニークな点かと思います。

森井　　ありがとうございます。平成18年（2006年）にこの建物へとリニューアルしました。医療福祉建築協会さんが設けている医 療福祉建築賞という賞があるのですが、2009年に、他３施設とともに当院も受賞させていただきました。富山県内の施設としては、県立中央病院さん以来12 年ぶりの受賞ということになります。

　この賞は、中身と器の調和及び一体性、つまり建築物として質が高いことに加えて、利用者や職員にとって、快適で使い勝手に優れていることが、受賞 の条件とされています。そのような理由から、選考過程において利用実態の把握が不可欠なため、建築してすぐに選ばれるということはありません。ビルボウさ んのご協力で、施設がクリーンに保たれていることも、後押しになったと思います。

森井　　賞をいただいたことが大きいのでしょうが、建て直す際の参考にさせて欲しいという病院関係者の方であったり、設計や建築の専 門家の方などがしばしば訪ねてこられます。見学のお申し出をいただいた際には、診療活動に支障がでない範囲で、できる限り協力させていただいています。こ の建物の設計者であり、『患者に選ばれる病院づくり』の著者である久保田秀男先生ご自身も、建築後すでに５年経過しているにも関わらず、時々来られて状態 をチェックしてくださっています。

建て替えに伴って清掃の外注化を決断

森井　　従来は内部で雇用した清掃員が行っていました。これまでも清掃担当者が休みを取ったときの対応とか、課題はいくつかあったの ですが、直接のきっかけは、やはり建て替えですね。延べ床面積も拡張されることになるため、今までの体制では難しいだろうと。院内感染対策のことなどを考 えたときに、清掃に詳しくない我々事務方の人間が管理するのも限界があり、プロの力をお借りした方が良いだろうということになりました。

鈴木様（以下 敬称略）　　清掃についての専門的なスタッフが行っていたわけではなく、道具等についても「あるものでやっていく」という事をしていますた。古いワックスを落とさずに上塗りしていったため、床も汚くなっていました。馴れ合いとか遠慮がない分、外部の事業者さんに対しての 方が、こちらの希望を率直に伝えやすいという面がありますね。

森井　　まずはこのエリアで最も実績が豊富なビルボウさんに声を掛けてみて、それでピンとこなければ、他の清掃業者さんに打診してい こうと。細かいところまで検討された緻密で合理性の高い提案内容であったことや、清掃実務についてのプレゼンテーションをされた女性がすごく元気があって 好印象であったことなどが、決め手だったと思います。

鈴木　　実は建て直しの２年ほど前、平成16年だったと思うのですが……ビルボウさんからのご提案で、日常的な清掃だけでどれほど違 い・効果が出るかを確認する目的で、試験的に清掃をしていただいたことがありました。そういう機会を通じて、ビルボウさんとの間に信頼関係ができていたこ とも大きかったと思います。

トイレは泌尿器科の要なり

森井　　その通りです。ここで働く者にとって最も重要であり思い入れのある場所と言って良いでしょう。建設時にも建物の中央に印象に 残るようなものを配置しようということでプランしました。旧棟のときは、掃除してもなかなか臭いを完璧にとることができず、正直忸怩たる想いがありまし た。

　今では、見学に来られた方からも「臭いが全くしませんね」「清潔に保たれていますね」という言葉を頂戴することが多いです。換気を考慮した設計になっているということもありますが、やはり日々の清掃をきちんとしてくださっていることが大きいと思います。

森井　　機能的な観点から一例を挙げますと、便器の形状は通常のままなのですが、男性用・女性用ともに、その尿の勢いと量について データを取得でき、それによって排尿障害の状況などが分かる、特殊な仕様になっています。最近は色々な病院で採用されつつありますが、完成当時は全国で初 めて当院に導入されました。

鈴木　　外食店舗などのトイレでは、「何時に掃除しましたよ」といった履歴がわかるようになっているところもありますよね。当院の場 合は、院内のサービス委員会で検討した上で、受付で勤務する職員が外来用のトイレを利用させていただき、必ず汚れていないかチェックして帰ってくるような ルールにしています。

松本　　その動きは大変こちらとしても助かっています。そうしたリアルタイムの情報を私どもにフィードバックいただいて、清掃の質を高めたり清掃頻度を検討する際に活かしていくようにしています。

森井　　仮に臭いが気になるようなことがあっても、相談を投げかけさえすれば、「こういう薬剤を噴霧すれば臭いや汚れが落ちやすいと 思います」「下にこういう敷物をしてみてはどうでしょうか」など、必ず答えなり提案を持ってきてくれます。こちらとして採用できないこともありますが、そ ういう真摯な対応姿勢に価値を感じています。

長谷川病院の一員として

森井　　昨年、病院機能評価の認定を受けたのですが、その際にも清掃の状況などについて確認されました。ビルボウさんの清掃における手順や作業記録、研修に使用している資料などについて、良い評価を受けたと思います。

鈴木　　とにかく当院においては、患者様を中心に物事を考えるようにしています。ですから病棟であれば回診の時間帯は避けて欲しいと か、外来であれば患者様が来られる前や、午前の診療が終わった後にして欲しいとか、色々と要望は出させていただき、極力それにそって協力していただいてい ます。

森井　　そういう風に色々な制約条件がありますので、思う存分、フリーに清掃していただける時間帯というのが実はあまりないのです。 短時間の間に複数箇所の清掃が集中したり、時間が飛び飛びになってしまったり……そういう中をなんとか上手にやりくりしながら対応してくださっています。

　小さな病院ということもあって、「自分の病院」という感覚を持って仕事に臨んでいる職員が多いと思います。主体者意識を持つことはすごく良いことなのですが、それ故にビルボウさんに対して、時には無理難題を申し上げていることもあるかと思います。

松本　　お気遣いありがとうございます。そういったご要望についても、「サービス向上のためのヒントをいただいているんだ」と、ありがたく感じています。

鈴木　　当院の院長は、「職員であるとか外部委託業者であるとか、所属に関係なく当院の運営に関わる人全てを巻き込んでやっていかな いと、患者様本意の良い運営はできない」という考え方を持っています。ですからビルボウさんにも、院内感染対策における協力はもちろんのこと、防災のため の避難訓練にも参加していただきます。院内ＰＨＳを持っていただき必要に応じて緊密に連絡を取り合いますし、個人情報保護の書面にもサインを頂戴していま す。厳しいことを申し上げることもあるでしょうが、同じ職場の仲間と見なしてのことだとご理解いただければと思います。

松本　　それは本当によくわかります。この病院を担当しているメンバーと接していると、ビルボウの社員としての意識とともに、長谷川 病院への帰属意識というか、自らも病院の一員だという意識を彼女たちが持ってくれていることを節々で感じます。仲間として受け入れていただいているという 実感からくるのだと思います。

個人の資質や属人性に依存しないサービス提供

鈴木　　そうですね。直近の調査（平成22年11月実施）では、清掃作業への評価はとても高かったですね。以前ですと、丸く掃除して いるとか、置いてあるモノをどかさずにそのまま掃除しているとか、もう少し厳しいご意見もありました。後者については、院内感染のことを考えると、極力床 にはモノを置かないというのが基本ですし、破損してしまう危険性を考えると一概にこうすべしと言えない面があります。床頭台については、その下が汚れやす いこともあり、動かして掃除していただく必要がありますが。

森井　　こういったことについては、可能な限りルール化・標準化して、それでもその枠から外れた部分については、お互い相談しながら やっていくことが大事だと思います。本来掃除というのは、丁寧さとか進め方といった観点から考えると、かなり人によって違いがある、属人性が強く出る作業 だと思います。でも仕事としてやるときは、品質の基準がバラバラになってしまうのは好ましいことではありません。

　たとえば、少し前にビルボウさんの人事異動によって担当の方が変わるということがありました。こちらもすごく信頼していた方で正直変わって欲しく ないなぁと思いましたが、後任で来られた方も、とてもしっかりした方で安心したことを記憶しています。そういう人の入れ替わりが生じても、対応にバラツキ がなくサービス品質が一定水準以上に保たれるかどうかは、依頼する側としては重要なポイントになります。個人の資質や属人性に依存している清掃会社とは違 い、ビルボウさんに指導や教育についてのきちんとしたノウハウがあるということではないでしょうか。

森井　　今後、この建物が10年、15年と経っていっても、「そんなに年数が経っているとはとても思えない」と、訪れた方に思っていただけるよう、美しい状態・環境を維持していきたいと思っています。ビルボウさんには、そのための支援をお願いできれば幸いです。

松本　　ありがとうございます。清掃品質の維持・向上はもちろんですが、こうした施設を運営する上で、時節柄、省エネやエコといったことも、重要なテーマかと思います。そういった面からも色々な提案ができるように、我々自身も勉強していきたいと思います。

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