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■ ビルボウお客様に聞く－厚生連高岡病院様（高岡市）

目下最大の課題は、医療機能を低下させることなく、現在進行中の大がかりな改築プロジェクトを成功させること。そのための緊密な連携をお願いしたい（厚生連高岡病院事務部管理課長　辻純雄様）

富山県西部にて唯一、三次救急医療を提供する厚生連高岡病院様。平成17年（2005年）の取引開始以来、実績を積み重ね、現在では看護女子寮の管理人業務や病院の送迎バスの車掌業務も担わせていただいています。ビルボウの業務に対する評価などを、施設管理業務の責任者である、管理課長の辻様に伺いました。

＜同席社員：メディカルサービス部　クリーンインストラクター　南千鶴子＞

地域唯一の救命救急センターとして
患者さんの声に耳を傾ける
３年に及ぶ改築プロジェクト
求められる清掃のプロとしての提案

地域唯一の救命救急センターとして

―― 貴院は高岡市や富山県西部地域では、高度な医療を提供することで広く知られた病院ですが、富山や高岡に馴染みのない方にも分かるように、病院の特徴について簡単にご説明いただけますか。

辻様（以下敬称略）　　当院は、農村振興と農民の福利厚生を目的として、昭和11年（1936年）に開設された病院です。一般病床数でいうと681床、約900人の職員が勤務しています。周辺にもいくつか救急指定病院がありますが、当院は県内に２つしかない高度救命救急センターの内の一つとして、三次救急医療を提供しています。複数診療科にわたる治療が必要なケースや、高度な処置を要する重篤な病気など、二次救急では対応が難しい患者さんを受け入れています。

　また、がん診療に関わる専門医や、専門的な知識と技能を有する薬剤師や看護師などからなるチームによって、高レベルの臓器横断的ながん診療を行う「総合的がん診療センター」という部門を備えているのも当院の特長であり、呉西（富山県西部）地域のがん診療の拠点病院としての役割も担っています。

―― ビルボウのサービスを採用いただくようになったきっかけについて教えて下さい。

南　　当時はまだ辻課長も、異なる部門にいらしたので、そのあたりは私からご説明させていただきます。高岡病院様は、平成17年（2005年）に病院機能評価（種別：一般500床以上）を受けられたのですが、その認定の過程においては、院内感染を防ぐために妥当なマネジメント体制が取られているかといったこと等も問われることになります。当時は他の清掃事業者様を利用されていたのですが、当社の営業担当者がしばしば訪問していたようです。

　当社には、既に病院機能評価の認定をとられている先も含め、病院のお客さまが数多くあり、清掃の観点からの院内感染対策についても、ノウハウが蓄積されていました。そのため少しでもお役に立てればと、当時の担当課長様の相談に乗らせていただいたり、資料作成などで多少お手伝いさせていただいたことがきっかけとなり、その後清掃のお仕事を任せていただけるようになったとのことです。今では清掃以外に、厚生連専用病院バスの車掌業務や、看護女子寮の管理人業務など、清掃以外の仕事も任せていただいており、総勢41名が高岡病院様のお仕事に携わっています。

患者さんの声に耳を傾ける

―― そのような経緯でスタートしたわけですが、現在の責任者である辻課長からご覧になられて、ビルボウの清掃サービスに対する評価をお聞かせ下さい。

辻　　一言で言うなら、「良くやってくれている」ということになるのですが･･･。

―― 当然、至らない点や改善すべき点もあるかと思いますが。

辻　　そうですね。私的なことで恐縮なのですが、最近家族が亡くなり葬式を出しました。病院の関係者も数多く来ていただいたのですが、後日何人もの方が「接遇マナーが素晴らしい」「応対がきちんとしている」「誰一人私語を話す者もいない」など、私の利用した葬儀屋さんのことを、手放しで褒めて下さったんですね。地元でよく使う葬儀屋さんというだけで、そうした基準で吟味・選択したわけではないのですが、そんな風に複数の方から言っていただくと、喪主の身としては鼻も高いし、良い形で送り出してあげられたのかなと。

　今の話になぞらえると、ビルボウさんの清掃業務の品質やそれに取り組む姿勢が、この施設を利用される患者さんの快適さや満足度の向上に貢献して下さっているという姿が、私どもにとって一番の理想状態になるかと思います。あまり高いところに基準を置いてしまうのも気の毒なのですが、そういう目線で清掃チームの方々の動きを見ると、まだ改善の余地はあると思います。

―― 貴院に設置されているご意見箱に寄せられるご質問やご意見は、当然清掃についてのものも含まれるわけですよね。

辻　　そうです。

南　　良い評価のものも悪いものも寄せられるのですが、最近は好意的なご意見の比率がやや増えているかなと（笑）。毎日、当社の経営理念や行動指針の唱和と合わせて、「おはようございます、ビルボウです。お掃除させていただきます」「お掃除終わりました。ありがとうございました」などと、挨拶の練習なども行っているのですが、「ベッドで寝ていても、掃除に来てくれたことがわかって安心」「清掃実施後の挨拶が気持ち良い」など、入退室時の挨拶についてはお褒めの言葉をいただいたりします。お叱りをいただくものとしては、場所を移動する際の私語であったり、担当者によって掃除の丁寧さにバラツキがあること等が挙げられます。

　これらについては、清掃単独についてのご意見の場合、私の方でお預かりして、それに対するお返事を書かせていただきます。清掃以外のことも書かれている場合には、担当部門にて返答を作成される際に、求められれば参考意見として私の考えを述べさせていただきます。

―― ご意見箱への投書、また職員の方を通じて、トイレの臭いについて患者さんから度々ご指摘いただいているとか。

辻　　患者さんは、その時その瞬間という断面だけを切り取って「トイレが臭かった」とおっしゃいます。患者さんからクレームを受けた職員も同様です。私自身は、外来患者が来られる遙か前の６時台から皆さんが清掃していること、その後も何度も巡廻し、使っている方がいれば遠慮しながらも、使用頻度に合わせて何度もトイレを掃除していること、少しでも臭いを抑えようと色々な資機材を使って試行錯誤してくれていることを知っています。

　またクレーム発生時には都度スピーディに対応してくれる点、それをなんとか改善しようと努力してくれている点については、とても評価しています。でもこれだけの規模の病院となると、個々のトイレの使用頻度も高く、ご意見箱に寄せられる中には、必ず一定の割合でトイレの臭いについてのコメントが入ってきます。これらがゼロになるとは決して思っていませんが、やはり大事なのは結果なので、少しずつでも改善していって欲しいと思います。

南　　同じ指摘を何度も受けてしまうというのは、やはりプロとして悔しいことです。なんとか早期に改善・挽回していきたいと思います。

３年に及ぶ改築プロジェクト

―― 現在、改築が行われつつあると伺いました。

辻　　災害拠点病院等の耐震化は国として取り組んでいる重要テーマです。当院の場合、総延べ床面積は約6.4万㎡なのですが、その約３割（約２万㎡）を占める病棟が現在の耐震基準を満たしていません。これらを建て替える大がかりな改築工事が今年の１月からスタートしました。完了は３年後、平成26年（2014年）の春を予定しています。

―― ここは建物も密集していて、一時的に賃借できるような隣地もないので、移転せずに先ほど伺ったような高度医療を提供しながら、敷地内で改築作業を進めていくのは色々な面で苦労が多いでしょうね。

辻　　おっしゃる通りです。今まで毎日清掃していた病棟が壊されたり、新たな建屋ができて清掃が必要になったり･･･刻々と状況は変化していきますので、ビルボウさんと上手く連携を取って進めていくことが不可欠です。当初の計画はもちろんお伝えしてありますが、進め方や日程等に変更が生じた場合は、すぐにビルボウさんにお伝えして最新の情報を共有するようにしています。

求められる清掃のプロとしての提案

―― 辻課長の方から何か具体的に相談や指示があったときにスピーディに対応するのは当然のこととして、自らが気づかなかったことについて、何らかの問題を察知して解決策を提案したり具申したりといったことはありますか。

辻　　ビルボウさんという会社自身が、数多くの医療現場の清掃に携わってきたこともあって、「なるほど」と思える提案をしてくれます。仕事上、窓口というか担当にはなっているけれど、我々事務方は清掃実務に詳しいわけでもなんでもないので、そういう働きかけは大歓迎です。

―― 例を挙げるとすればどういったことでしょうか。

南　　例えば、腸管出血性大腸菌Ｏ111の感染が騒がれた折には、その感染を防ぐための会社としての考え方と実務的手順についてご説明した上で、そのような方法を採らせていただきたい旨ご報告し、ご了解をいただいた上で、すぐに実行に移しました。

　また今回の改築に関連したことで申し上げるならば、月に１度行う定期清掃のスケジュールと、辻課長から教えていただいた工事計画を付き合わせて、清掃後すぐにその病棟が使われなくなることが判明した場合は、無駄なコストを発生させぬよう、それを繰り延べたり別の箇所の清掃に充当するといった提案をするようにしています。

―― 今後の方針についてお聞かせ下さい。

辻　　医療機能の低下を招くことのないよう留意しながら、改築をスムーズに進めていくという観点から、この工事が完了するまでの向こう３年間については、今までの経緯をよくわかってくれているビルボウさんと、引き続きお付き合いしていくことになるでしょう。ただ全てが完成した暁には、清掃対象となる施設自体が大きく入れ替わることになりますので、仕様の見直しが必要になると思います。

南　　改築後も「やはりビルボウさんでよかった。」と言っていただけるよう、チーム全員で業務の質を高めていきたいと思います。

―― 本日はありがとうございました。